Estruturação dos Atendimentos

Atendimento Jornada · Touchpoints · CRM

A jornada do cliente é o filme completo da relação — não o organograma da empresa. Cada ponto de contato ganha ou perde confiança; mapear com dados custa menos que comprar cliente novo.

Jornada — [sua empresa]
ICP priorizado: ___
Etapa #1 em reclamação: ___
Touchpoint crítico: ___
Owner: ___
SLA prometido / real: ___ / ___ min
→ Handoff quebrado: ___ → ___

A jornada mapeia todas as interações — antes, durante e depois da compra — pelos olhos de quem compra, não pelos departamentos internos. Cada ponto de contato é momento de ganhar ou perder confiança. Alinha ICP, funil comercial e indicações no pós-venda.

Na PME brasileira, a jornada muitas vezes passa por WhatsApp, telefone, balcão e equipe de campo — tudo precisa da mesma promessa de experiência. Um discurso excelente no comercial e um atendimento frio na entrega destroem a jornada em um único handoff.

Mapear a jornada revela buracos: demora na resposta, informação repetida, promessa de venda não cumprida na entrega. Corrigir a jornada custa menos que adquirir novos clientes. Personas e ICP ajudam a priorizar qual jornada desenhar primeiro — não dá para excelência em dez segmentos ao mesmo tempo.

Experiência não é o que você entrega na apresentação — é o que o cliente lembra quando precisa de você de novo.

Na metodologia BackLog, a jornada vira fluxos no CRM, SLAs de resposta, scripts de atendimento e pós-venda mensurável. Jornada bem estruturada alimenta NPS, indicações e upsell com base em dados, não sorte.

Próximo: Atendimento humanizado.

Atendimento Empatia · Tom · Escala

Humanizado não é “conversar por horas” — é empatia + clareza + resolução com o mesmo padrão em todo canal. Tecnologia acelera; robô mal configurado só esconde a empresa.

Atendimento — [sua empresa]
Abertura: Olá [nome], vi que ___
Tom (3 palavras): ___ · ___ · ___
Encerramento: Combinamos: ___ até ___
→ Registrado no histórico: sim / não

Atendimento humanizado combina empatia, clareza e resolução — usa tecnologia para ganhar velocidade, não para esconder a empresa atrás de robôs mal configurados. Na prática: nome do cliente, contexto da conversa, tom alinhado à marca e encerramento com confirmação do que foi combinado. Base da jornada do cliente.

Humanizado escala quando há padrão (POP) e ferramenta única de histórico — como no BackLog com WhatsApp integrado. Sem POP, cada atendente improvisa; sem histórico, o cliente recomeça do zero a cada touchpoint.

Próximo: SLA — tempo de resposta e acordo de serviço.

Atendimento SLA · Prazo · Alertas

SLA transforma “atendemos bem” em prazo com nome e dono. Sem medição, o cliente espera 15 minutos e a equipe acha que 4 horas está normal.

SLA — [sua empresa]
WhatsApp 1ª resposta: ___ min | horário: ___
E-mail 1ª resposta: ___ h
Resolução: ___ h / dias
Se violar → escalonar para ___
→ Meta cumprimento: ___%

SLA (Service Level Agreement) define prazos e padrões de atendimento — ex.: responder WhatsApp em até 15 minutos em horário comercial, resolver chamado em 24h. Complementa atendimento humanizado e a jornada do cliente.

SLA transforma promessa vaga em compromisso mensurável. O gestor enxerga violações e corrige gargalo — falta de pessoa, processo ou ferramenta. No BackLog, SLAs viram alertas, filas e relatórios por atendente.

Próximo: NPS — Net Promoter Score.

Atendimento NPS · Promotores · Detratores

NPS responde uma pergunta: “Recomendaria?” — mas só vale se detrator virar plano de ação com dono e prazo, não se virar número na parede.

NPS — [sua empresa] · mês ___
Respostas (n): ___
9–10: ___% | 7–8: ___% | 0–6: ___%
→ NPS = ___ (% prom − % detr)
Detrator #1: ___ | owner: ___ | prazo: ___

NPS (Net Promoter Score) mede probabilidade de recomendação — pergunta clássica: “De 0 a 10, o quanto você nos recomendaria?”. Promotores (9–10), neutros (7–8) e detratores (0–6). Liga jornada, SLA e programa de indicações.

NPS sozinho não resolve problemas, mas sinaliza onde a jornada quebrou. Deve virar plano de ação com dono e prazo — não reunião mensal só para ler o número. Coletar NPS após atendimentos-chave no BackLog liga experiência a melhoria contínua.

A pergunta definitiva unifica esforços de fidelidade: “Qual a probabilidade de recomendar a empresa a um amigo ou colega?”

Próximo: WhatsApp no atendimento.

Atendimento WhatsApp · CRM · Escala

No Brasil, WhatsApp é onde a venda e o suporte realmente acontecem. Centralizar no número da empresa + CRM evita lead perdido quando o celular do dono troca de mão.

WhatsApp — [sua empresa]
Número oficial: ___ (não celular pessoal)
Ausência automática: sim / não
Histórico no CRM: sim / não
SLA 1ª resposta: ___ min
→ Plantão: ___

WhatsApp é canal dominante no Brasil para atendimento e venda — centralizar conversas evita perda de mensagem quando troca o celular da empresa. Amarra SLA, atendimento humanizado e funil comercial.

Boas práticas: número oficial, mensagens de ausência, etiquetas, histórico no CRM e nunca atendimento só no aparelho pessoal do dono. BackLog integra WhatsApp Business ao funil e às tarefas da equipe.

Próximo: Pós-venda.

Atendimento Pós-venda · LTV · Retenção

Pós-venda começa no “sim” — não quando o cliente some. Quem só celebra a venda e abandona o relacionamento vive da roleta de aquisição.

Pós-venda — [sua empresa]
D+1 onboarding: ___
D+7 check-in: ___
D+30 revisão resultado: ___
Renovação / recompra: dia ___
→ Indicação se NPS ≥ 9: sim / não

Pós-venda é tudo após o “sim” — onboarding, suporte, revisão de resultado, renovação e pedido de indicação. Cliente comprado uma vez custa menos que cliente novo. Encadeia jornada (etapas 4–6), NPS e indicações.

PME que ignora pós-venda vive de roleta de aquisição. Estruturar pós-venda aumenta LTV e reduz churn. No framework: fluxos automáticos, check-ins agendados e indicadores de satisfação no BackLog — alinhado a conteúdo pós-venda.

Próximo: Experiência do cliente.

Atendimento CX · Quatro pilares · Loop

CX não é slogan de marketing — é a soma de cada contato que o cliente lembra quando precisa comprar de novo ou quando vai reclamar na internet.

CX — [sua empresa]
Comercial (promessa): ___/10
Operação (entrega): ___/10
Financeiro (clareza): ___/10
Atendimento (pós-venda): ___/10
→ NPS: ___ | reclamações/mês: ___

Experiência do Cliente (CX) é a soma de percepções em cada contato — preço justo, atendimento ágil, entrega cumprida, problema resolvido sem briga. Amarra jornada, pós-venda e NPS.

CX não é “setor de marketing”: é resultado de comercial honesto + operação que entrega + financeiro transparente. Medir CX (NPS, reclamações, tempo de resposta) fecha o loop com melhoria nos quatro pilares.

Próximo: Princípios atemporais de atendimento (artigo completo).

Atendimento Princípios · Consistência · Marca

Tendências mudam; consistência, inovação com processo e resiliência não saem de moda. O exemplo McDonald’s mostra por que PME também precisa do básico bem feito — não só do post viral.

Princípios — [sua empresa]
1. Consistência: ___/10 | gap: ___
2. Inovação + processo: ___/10 | gap: ___
3. Resiliência: ___/10 | gap: ___
→ Padronizar: script / SLA / POP

O exemplo do McDonald's — uma das franquias mais bem-sucedidas do mundo — ilustra três princípios que valem para qualquer empresa, em qualquer época. Um relatório recente aponta consistência, inovação e resiliência como bases do sucesso desde 1955. Conecta experiência do cliente e atendimento humanizado.

São princípios atemporais: executar o básico mesmo quando o ritmo digital tenta dispensar fundamentos. O escopo evolui (produtos ágeis, MVPs), mas práticas sólidas ainda separam sucesso, mediocridade e fracasso.

Caso McDonald's — três princípios detalhados

A principal função do negócio é descobrir o que o cliente deseja e atendê-lo — com consistência, não com sorte.

Quais princípios atemporais sustentam o seu negócio hoje? Discuta com a liderança o quão bem vocês os executam — e onde o BackLog precisa padronizar (scripts, SLA, POP). Resiliência financeira: módulo Financeiro.

Próximo: Excelência no relacionamento com fornecedores e parceiros.

Atendimento Fornecedores · Regra de Platina · Cadeia

Pagamento em dia é o mínimo. Excelência com fornecedor é parceria que sobrevive pressão de preço, fila de capacidade e crise — porque você foi bom cliente antes de precisar de favor.

Fornecedor-chave — [sua empresa]
Top 20% parceiros: ___
Regra: Ouro / Platina
Somos bom cliente? ___/10
Gargalo deles: ___
→ Ação trimestre: ___

Empresas cuidam de clientes e, cada vez mais, de colaboradores — mas frequentemente subestimam fornecedores e subcontratados. Em muitos modelos, pontos de contato com parceiros upstream excedem os de clientes downstream. Cada troca e revisão de contrato é oportunidade de confiança. Na PME, cada fornecedor traz sua própria cadeia — o alcance multiplica. Espelha a jornada do cliente no sentido inverso: como você é cliente deles.

Pagamento justo deve ser o mínimo — não o que torna o relacionamento memorável. O diferencial é atenção incomum: envolvimento que supera o mercado e gera reciprocidade em escassez. Baseline: pagar certo; excelência: parceria que sobrevive pressão, mudança de preço e competição por capacidade.

A Regra de Ouro orienta reciprocidade simétrica — tratar fornecedores como desejamos ser tratados por nossos clientes. A Regra de Platina aprofunda: descobrir o que o parceiro valoriza e agir em consequência. Empatia reduz risco de descontinuidade quando o fornecedor escolhe a quem atender primeiro.

Conhecer necessidades de negócio evita prejudicar com decisões unilaterais — volume repentino, prazo impossível ou preço que inviabiliza margem. Perguntas simples: em quais produtos eles ganham e em quais não? Metas para 3–5 anos? Fornecedor insolvente ou resentido é risco operacional seu.

Cuidar de fornecedores tende a ser útil e lucrativo: como clientes, influenciamos satisfação dos times upstream — o que pode aumentar engajamento e prioridade na fila. Generosidade estratégica não exige retorno imediato; práticas justas costumam voltar em flexibilidade e qualidade (HBR: cultura de generosidade e resultados).

Tratar fornecedores com decência é padrão de mercado maduro. O diferencial é estender o mesmo rigor da jornada do cliente: zeladoria, refeitório, facilities e subcontratados ficam invisíveis. Separar “estratégicos” de “operacionais” é artifício — o tratamento na doca molda a reputação inteira.

Perspectiva de cuidado só funciona em todos os níveis — a maior parte do engajamento está abaixo da liderança sênior. Capacite compradores e operações: quem temos menos chance de honrar? Quem é desapercebido? Invista tempo conhecendo pessoas — dentro de limites profissionais.

Autoavaliação honesta: fornecedores testemunhariam parceria genuína — ou percebem cultura onde são “ferramenta”? Quem precisamos honrar este trimestre? Onde a missão está ameaçada por relacionamento vulnerável que exige investimento imediato?

Próximo: Atendimento ao cliente: essência, surpresas e métricas.

Atendimento Essência · Surpresa · Métricas

Excelência em atendimento não é departamento — é decisão em cada touchpoint. Tour como cliente, surpresa genuína e métrica por etapa fecham o loop que o NPS sozinho não fecha.

Essência CX — [sua empresa]
Etapa mais fraca: ___
Métrica/etapa: CSAT / CES / NPS
Surpresa #1: ___
→ SMART 90d: ___
Tour como cliente: sim / não

Comprometer-se com serviço de excelência é fundamento para todo líder — não só quem tem o título de “atendimento”. Consumidores conectados comparam experiências entre setores. Quem trata atendimento como um departamento erra: fornecedores, logística e administração impressionam ou desapontam. Ver jornada do cliente e experiência do cliente (CX).

Fazer um tour “como cliente” expõe pontos cegos. Da primeira impressão ao pós-venda, cada etapa deve maximizar satisfação. No BackLog, atendimento sustenta receita recorrente, indicações e precificação por valor — não compete com margem.

Empresas deixam de “evitar problemas” e passam a potencializar serviço quando processos consideram cuidado, comodidade e expectativa excedida. A Amazon abre devoluções com “É fácil fazer uma devolução” — recorrência importa mais que atrito burocrático. Sites confusos e suporte só em horário comercial deixam a preferência futura do cliente evidente.

Horst Schultze (ex-Ritz-Carlton): excelência não é slogan — é decisão repetida em cada interação. Rackspace: “fanatical customer service” quando produto commoditiza. Valor percebido inclui confiança e tempo economizado — ver precificação por propósito.

Foco excessivo em uma parte do negócio negligencia expectativas simples. A evolução da promessa Zappos mostra maturidade orientada a missão — não só catálogo.

Em 2009, Zappos perguntou: “Isso acelera a marca e cumpre nossa missão?” — padrão para avaliar qualquer área. Em 2010 subiu na lista Fortune “Melhores Empresas para Trabalhar”. CX e cultura interna reforçam-se.

Todos os pontos de contato formam uma impressão única. Examinar o fluxo com “serviço em mente” elimina frustrações evitáveis. Missão bem definida alinha marketing, vendas, operação e pós-venda.

Princípios de “presentear” vão além de brindes: onboarding excepcional, documentação útil, follow-up antes do problema explodir, upgrade em atraso. ROI: retenção, ticket, CAC por indicação, churn evitado — exige métricas por etapa, não só CSAT genérico.

Revisão por equipe simplifica e reduz erro — envolva linha de frente (WhatsApp/telefone vê o que diretoria não vê). Convide avaliador externo “como cliente”. Quando falhas aparecem, ouvir e responder no timing certo evita distorcer relacionamento longo.

NPS avalia promotores, detratores e passivos. Associar a CSAT/CES por etapa amplia o quadro. Compromissos e feedbacks devem circular internamente — cliente precisa ver que contribuição gera melhoria. Não existe métrica perfeita; não deixe análise paralisar ação.

Chick-fil-A estudou Ritz-Carlton; Rackspace criou “Suporte Fanático” quando commodity exigia conhecimento, não só espaço barato. Ambas medem, divulgam scores e agem sobre insatisfação.

Nós nos esforçamos para entregar algo para o qual há demanda ilimitada — ser tratado com honra e respeito.

Abordagem abrangente exige processos com opinião de fora da sala de reunião — linha de frente, parceiros e detalhes pequenos. Benchmark no setor; metas SMART por gap de satisfação.

Próximo: Fidelidade de clientes, crescimento saudável e NPS.

Atendimento Fidelidade · NPS · Retenção

Crescimento saudável exige clientes satisfeitos e rentáveis — não só vendas brutas em vento favorável. Uma métrica preditiva de fidelidade (NPS como disciplina) pode dobrar CAGR versus concorrentes e criar reserva para crise.

Disciplina NPS — [sua empresa]
Rodada: ___
% promotores: ___
% detratores: ___
→ NPS = ___
Segmento crítico: ___
Dono da ação 7d: ___

Scott Cook (ex-CEO Intuit): existem apenas dois requisitos para crescimento — clientes satisfeitos e clientes rentáveis. Vendas brutas em ventos favoráveis mascaram “lucros ruins” — margem obtida à custa do relacionamento. Dominar uma métrica preditiva de fidelidade pode dobrar a CAGR versus concorrentes, aumentar volume com maior rentabilidade e preparar a empresa para reduzir preços proativamente na próxima contração sem destruir margem. Cruza com NPS e pós-venda.

A fidelidade fornece batalhão de vendas e tropas de RP que não precisam de salário — mas promotores não aparecem no DRE até virarem receita.

Estudo de caso — Jesse (água comercial, SW EUA)

Grande investimento em marketing; crescimento líquido anêmico. Jesse ia trocar a equipe de vendas em mercado comoditizado. O grupo Estruturação Empresarial (BackLog) pediu cavar retenção, vendas brutas e NPS por região. Novas contas fortes — mas duas filiais perdiam clientes de alto valor com churn 2× normal e NPS disperso. Problema de serviço local, não de vendas. Correção na experiência liberou detratores, acelerou crescimento líquido de dois dígitos e reserva estratégica para crise.

Detratores vs promotores — comportamento típico

Recomendação exige valor econômico superior (preço/qualidade) e sentimento positivo sobre o relacionamento — fatores intelectuais e emocionais juntos. Líderes de fidelidade (Enterprise, Harley-Davidson, Intuit, USAA) praticam regra de ouro com competência e integridade. Satisfação isolada falha: 60–80% dos desertores avaliaram-se satisfeitos antes de sair.

Net Promoter Score — disciplina, não placar

Pergunta definitiva: “Qual a probabilidade de recomendar a empresa X a amigo ou colega?” (0–10). NPS = % promotores (9–10) − % detratores (0–6). Passivos (7–8) silenciosos e vulneráveis a concorrentes. Líderes de fidelidade: NPS 45–80%; média EUA abaixo de 10%. Promotores em transação gastam 140% mais; em assinatura, 74% mais propensos a renovar.

Se pontuação negativa: diagnosticar se o problema está na experiência ou na expectativa vendida. HP (Meg Whitman): NPS indicador-chave de receita futura — “Corra para o fogo!”; Jan Zadak: “Amo escalonamentos — cliente acaba comprando mais.” Ritz-Carlton: até US$2.000 por funcionário para resolver reclamação. NPS não é esporte de observação — dados devem chegar a quem pode remediar.

NPS: ___
Detratores: ___
Meta retenção: ___

Próximo: Empatia do cliente: engajamento de valor mútuo.

Atendimento Empatia · Aliança · Valor mútuo

Empatia não é “ser bonzinho” — é permissão para aprender antes de vender. Quem trata o cliente como interrupção perde aliança; quem trata como parceiro ganha ligação antecipada e LTV.

$ backlog framework empatia-conta --conta "Rede Varejo Norte"
✓ Frustração: prazo incumprido
✓ Mudança: exigência fiscal 90d
→ Decisor: diretora compras
→ Pergunta empática: 12/06
→ Aliança 90d: relatório no formato dela

Ninguém quer ser alvo de campanha agressiva — e-mails e ligações com “segundas intenções” erguem muros entre oferta e disposição de aprender. Empresas eficazes cultivam novos clientes e fidelização com abordagem correta: aliados de negócio, não interrupção a silenciar. Fidelidade tem a ver com conexão; conexão provém de empatia. Cuidado sincero com desafios do cliente converte “só quer algo de mim” em “quer me ajudar” — permissão para o cliente pedir ajuda antes de você precisar ligar. Ver fidelidade e NPS e atendimento humanizado.

Mindset interno vs externo

Se eu tivesse perguntado às pessoas o que queriam, teriam dito um cavalo mais rápido.

Compreensão gera confiança — mas nem o cliente sabe sempre o que precisa. ROI de equipes comerciais armadas com perguntas genuínas: resolver frustrações antigas e fidelidade de longo prazo. Estações mudam — entendimento exige atualização constante. Equipe deve reportar com confiança sobre principais contas: frustrações passadas com fornecedores, investimentos já feitos, impacto de ciclos políticos/regulatórios, medidas tentadas e resultados.

Antonio Damasio: decisões humanas dependem significativamente de emoções — compradores decidem por sentimento e completam com lógica. Compreensão empática = entender sentimentos, pensamentos e experiências no quadro de referência do cliente. Theodor Reik: “terceiro ouvido” — além da escuta ativa, interpretar contexto e pressões; muitas vezes exige visitar instalações do cliente, não só sala de reunião.

Escuta ativa vs escuta empática

Oferta irresistível — remover dor de cabeça

“Existe algo que possamos fazer?” mensalmente espelha concorrentes. RyanAir “Always Getting Better” (2014): eliminou assentos não alocados, cobranças ocultas, taxas opacas — lucro líquido US$962M (2015) → US$1,39B. Michael O’Leary: “Se soubesse que tratar bem clientes funciona tão bem, teria começado há anos.” Caso proposta: fornecer análise de custos no formato exigido pelo cliente — ela só encaminhava; ganhou inúmeros projetos porque fez o trabalho dela.

Cliente lifetime value é KPI crítico — sucessão, pivôs, M&A e elemento humano mudam o jogo. Carney & Co. (Skip Carney/Jessica McKnight): processo de descobrir necessidades profundas, raiz de problemas e soluções apropriadas — antecipação versus reação. Pessoas detectam afeto artificial; interesse genuíno diferencia marca no mercado.

Mapa rápido — conta: ___
Frustração anterior: ___
Mudança prevista: ___
Decisor / influenciador: ___
→ Pergunta empática: ___
Aliança 90d — remove dor: ___

Próximo: Reconciliação externa: ADR e pacificação de conflitos.

Atendimento ADR · Pacificação · Contratos

Disputa com terceiros não precisa virar tribunal por reflexo. ADR (mediação, arbitragem, conciliação) preserva relacionamento, reduz custo e transforma política de conflito em cultura operacional.

$ backlog framework adr-auditoria --empresa "Embalagens Sul"
✓ Exposta: fornecedor insumo crítico
✓ Cláusula padrão: não
→ Evitado: mediação 48h (garantia)
→ 30d: ADR nos 3 contratos top
→ Workshop: 18/06

Relacionamentos externos do negócio — fornecedores, distribuidores, agências reguladoras, clientes, concorrentes em coopetição — inevitavelmente produzem disputas: reclamações de garantia, litígios, quebra de contrato, falhas de atendimento, tensão regulatória. A forma como a empresa lida com conflitos externo define reputação, custo e continuidade comercial. O mecanismo padrão do mercado costuma ser contenda judicial; processos alternativos de resolução de disputas (ADR) podem reparar e preservar relacionamentos valiosos enquanto reduzem tempo e desgaste.

Quando nos comprometemos a resolver conflitos com integridade e método — não apenas vencer — política e protocolo da empresa tornam-se ferramenta de cultura: ensinam equipes a tratar terceiros com justiça, clareza e respeito mesmo sob pressão. Reconciliação supera retaliação não por ingenuidade, mas porque litígio destrói valor que contratos pretendiam criar. Ver excelência com fornecedores e empatia com o cliente.

Litígio exige coleta de informações, reuniões, comunicação, preparação, depoimentos e julgamentos — perda de produtividade e estresse para líderes e equipes envolvidas, além do custo de perder parceiro valioso quando perspectivas divergem. Exposição a obrigações legais devastadoras reduz-se com práticas básicas: incorporação adequada, seguro apropriado, cláusulas de conciliação em contratos, acordos importantes por escrito.

Reação à injustiça vs caminho do pacificador

Métodos de conciliação consistem, no mínimo, em contextos não litigiosos para buscar solução. Um dos mecanismos mais simples para evitar ações judiciais onerosas é incluir cláusula de conciliação no contrato. Apresentada como alternativa à ação judicial, amplia oportunidades de resolver disputas antes da escalada. Cláusulas são legalmente aplicáveis e podem exigir mediação ou arbitragem em vez de litígio direto.

Fórmula de responsabilidade honrosa

Como funcionários da organização costumam se comunicar com terceiros, líderes devem equipar equipes para responder e resolver conflitos de maneira consistente com valores corporativos — não improviso caso a caso. Uma etapa simples: almoço ou workshop com ferramenta de pacificação, vídeo de estudo de caso e role-play de cenários típicos (garantia, atraso de fornecedor, reclamação regulatória).

Caso Bill Blezard — Packaging Technology Group

Bill Blezard, presidente/CEO da Packaging Technology Group (Fall River, MA — ramo farmacêutico, 50 funcionários, 15 anos de mercado), enfrentou quebra significativa de contrato por parte do cliente — com direito legal a milhões de dólares. Em vez de retaliação imediata, buscou restauração e solução que preservasse relação comercial e reputação no setor regulado. O estudo de caso ilustra trade-off consciente entre “vencer no tribunal” e “vencer no relacionamento de longo prazo”.

Mesmo quando contrapartes rejeitam linguagem explícita de mediação, ainda é possível conduzir conversa sobre princípios de tratamento justo e interesse mútuo. Se a empresa vive integridade diariamente — incluindo respostas durante conflito — reputação torna-se ativo defensivo. Revisar contratos, treinar linha de frente e medir custo de disputas evitadas transforma “reconciliação” de ideal vago em prática operacional mensurável.

ADR — [sua empresa]
Relação mais exposta: ___
Cláusula padrão: sim / não
Último conflito evitado: ___
→ Mudança 30d: ___
Workshop linha de frente: ___

Próximo módulo: A Praga da Má Execução (Operacional #46).